Jumat, 21 Agustus 2009

Phising

Istilah ini mungkin masih terdengar asing, namun sebenarnya bukanlah hal baru. Masih ingat dengan kasus web site BCA yang diplesetkan? Dengan memanfaatkan salah ketik dari nasabah misalnya www.kilkbca.com atau www.klicbca.com dan berbagai variasi lainnya, dimana link sebenarnya adalah www.klikbca.com

Sehingga pengguna BCA internet Banking yang tidak teliti dalam mengetikkan link asli tersebut akan masuk ke situs yang sengaja dibuat untuk mendapatkan account dan password ingternet banking. Aksi ini sendiri sebenarnya sudah bisa dikategorikan dengan tindakan ‘hacking’ dengan menggunakan cara ‘social engineering’.

Pishing atau Password Harvesting Fishing arti sebenarnya adalah tindakan dengan menggunakan alamat email ataupun alamat situs yang dipalsukan dan dirancang untuk mengelabui sang penerima untuk mendapatkan data-data berupa nomor kartu kredit, account transaksi dan password, beserta informasi penting lainnya. Dengan meniru atau membajak nama bank terkenal, penjual on-line yang terkenal dan perusahaan kartu kredit, para pisher (istilah pelaku pishing) dapat meyakinkan sejumlah 5 % dari target korban mereka untuk merespon terhadap undangan mereka.

Misalnya asumsi phiser mengirimkan email 1000 calon korban berarti yang akan merespon terhadap ajakan mereka misalnya melakukan update informasi atau data mereka akan ada sekitar 50 orang. Hasil ini merupakan penelitian yang pernah dilakukan terhadap perkiraan korban pishing.

Umumnya yang terjadi pada tindakan phising adalah seseorang menerima email yang menggiring sipenerima untuk melakukan update informasi yang sifatnya personal seperti password, user account, nomor kartu kredit, tanggal lahir, nomor account di bank dan sebagainya.

Situs ini sendiri sebenarnya adalah situs palsu dan dibuat dengan tujuan untuk mengelabui pengunjungnya. Sebagai contoh pada tahun 2003 lalu, para pengguna ebay ada yang menerima email seakan-akan dikirim oleh ebay. Email tersebut menyuruh user untuk melakukan update informasi personal seperti nomor kartu kredit dsb, yang apabila tidak dilakukan maka account mereka akan dibekukan. Dan cukup banyak yang tertipu pada saat itu.

Untuk membuat situs yang persis sama dengan aslinya merupakan hal yang sangat mudah dilakukan seperti halnya yang pernah dilakukan oleh Steven yang memplesetkan alamat situs internet banking BCA dengan memanfaatkan ‘human error’ dan mengetik alamat situs.

Bagaimana Menghindari Pishing?

Tindakan pishing dari hari ke hari jumlahnya semakin meningkat dan bertambah terus. Intinya kita harus selalu berhati-hati dalam memberikan informasi kita terutama yang menyangkut informasi keuangan seperti user account, password online banking, nama ibu kandung, tanggal lahir, nomor kartu kredit dan informasi lainnya.

Berikut ada beberapa tips yang bisa dijadikan sebagai pedoman untuk menghindari atau mencegah phishing ini :

  • Berhati-hati dan tidak memberikan data pribadi di internet terutama yang menyangkut informasi keuangan seperti user account, password online banking, nama ibu kandung, tanggal lahir, nomor kartu kredit dan informasi lainnya.
  • Email dari phisher ini umumnya tidak di-personalized sementara kalau email yang legal umumnya bersifat lebih personal.
  • Selalu curiga dengan email yang berisi permintaan penting atau urgent untuk data keuangan atau informasi pribadi. Para phisher umumnya memasukkan informasi yang menarik agar korban merespon cepat setelah membaca email tersebut.
  • Jika anda menerima email semacam ini yang meminta data pribadi terutama data financial, telpon ke perusahaan yang bersangkutam untuk konfirmasi atau masuk ke situs tersebut secara langsung tanpa link yang disediakan di email.
  • Selalu menggunakan situs yang aman ketika memberikan informasi atau dat financial melalui web browser. Situs yang secure biasanya menggunakan SSL (enkripsi) dan selalu mulai dengan https:// dan bukan http://
  • Log0on secara rutin ke situs online-account dan cek data transaksi untuk memastikan data transaksi kita benar.
  • Pastikan bahwa web browser yang digunkan selalu ter-update dengan patch terbatu.
  • Pertimbangkan untuk menggunakan atau meng-install web browser tool-bar untuk membantu memproteksi terhadap situs-situs phishing.
  • Gunakan anti spam, karena umumnya email yang berisikan phishing bersumber dari alamat IP yang termasuk dalam kategori RBL (Real-Time Blackhole Lists). Artinya alamat IP yang terdaftar di RBL merupakan sumber spam.

Sumber :
Harianto Rusmin, Hack Attack : Konsep, Penerapan dan Pencegahan, 2005, Jasakom.

Senin, 13 April 2009

Service Excellence

“Pelayanan Prima (service excellence) tidak dapat diperoleh begitu saja. Bintang lima identik dengan servis yang datang dari pekerja profesional yang dibentuk dengan fondasi nilai-nilai yang kuat dan pelatihan-pelatihan berkala”.
Rhenald Kasali (Re-Code Your Change DNA)

Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990). Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep Service Quality yang sering digunakan, yaitu : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang.
Kecepatan pelayanan adalah keterkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Ketepatan pelayanan terkait dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti : operator telepon, Satpam, pengemudi, kasir, petugas penerima tamu, teknisi, perawat, dsb. Citra pelayanan industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, AC, ruang tunggu, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk, dsb.
Strategi membangun Service Excellence sebuah organisasi yang kompetitif dengan memanfaatkan ke empat unsur tersebut, harus dimulai dengan visi dan misi. Visi dan misi harus dipahami oleh semua karyawan dari direktur sampai satpam atau karyawan yang paling ujung. Kualitas pelayanan internal dibangun agar quality service yang kita bangun dapat didelivery secara sempurna.
Bagaimana strategi membangun Service Excellence sebuah organisasi yang kompetitif dengan memanfaatkan ke empat unsur tersebut, digambarkan dengan bagan dibawah ini.

Prof, N. Kano (1984) menambahkan tiga atribut tambahan dalam Service Quality yaitu, (1) Indifferent Attibrutes; atribut-atribut pelayanan yang diabaikan oleh kastamer, (2) Questionable Attributes; atribut-atribut pelayanan yang belum disediakan dan dipertanyakan oleh kastamer, dan (3) Reverse Attributes; ketidakadaan fitur-fitur dalam atribut ini justru diinginkan oleh kastamer. Bagaimana Anda menyikapi konsep ini bila dikaitkan dengan upaya pengembangan Service Excellence dalam organisasi anda?

Prof. Kano mengingatkan pada kita agar kita dapat men-delivery service secara tepat sasaran sehingga effort yang kita keluarkan ada hasilnya atau bernilai dimata pelanggan. Prof. Kano membuat metodologi untuk pemetaan tanggapan konsumen atas produk (barang atau jasa) yang kita deliver ke pelanggan. Kita sering beranggapan dengan memberikan suatu layanan atau suatu program, konsumen akan puas, loyal, dan bertransaksi lebih banyak lagi, padahal boleh jadi program tersebut justru tidak diharapkana pelanggan
Perusahaan harus mengetahui jenis layanan dan kategorinya agar dapat menghemat banyak pengeluaran dan energi serta dapat menentukan strategi yang lebih baik guna mencapai hasil yang maksimal. Untuk itu diperlukan suatu research atau assessment secara berkala guna mengetahui peta preferensi konsumen atas fasilitas dan layanan agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga service yang kita deliver benar-benar mempunyai value dimata pelanggan.
Kita harus dapat mengeksplorasi informasi penting yang berkaitan dengan customer value sehingga akan memudahkan bagi kita dalam menentukan jenis dan kategori layanan. Untuk itu diperlukan suatu system pembelajaran secara terus menerus tentang pelanggan melalui dukungan sistem informasi yang baik, agar tercipta strategi pelayanan prima yang sesuai dengan value yang diinginkan pelanggan. Gambar dibawah ini menunjukkan cara membangun Strategi Pelayanan Prima yang akan diterapkan pada organisasi.


Strategi Pelayanan Prima seperti diatas akan memetakan atribut pelayanan yang perlu kita kembangkan dan yang perlu kita hilangkan. Atribut layanan yang indifferent tidak usah kita kembangkan, karena ada ataupun tidak ada pelanggan tidak peduli sehingga kita akan menngeluarkan effort yang tidak tepat sasaran, bahkan jangan sampai kita mengembangkan atribut yang reverse karena merupakan langkah bunuh diri saja.
Kita perlu mengembangkan kajian dan penelitian tentang questionable attributes karena bisa jadi hal-hal yang ditanyakan kastamer merupakan gap pelayanan yang dia rasakan dan dapat menjadi peluang untuk kita kembangkan.

Model-model Manajemen Kualitas yang dapat diterapkan secara efektif dalam mengembangkan Model Service Excellence dalam organisasi dan identifikasinya.
Model Manajemen Kualitas :
1) Balanced Scorecard
2) Malcolm Baldridge National Quality Award
3) Gugus Kendali Mutu (GKM)
4) Quality Management System ISO
5) Six Sigma

Pada tahun 1980-an Telkom telah menerapkan Gugus Kendali Mutu (GKM). Pada saat itu Telkom masih monopoli sehingga ukuran yang ditentukan belum dibandingkan dengan pesaing. Penerapan GKM kemudian diikuti dengan program ISO 9000 pada akhir tahun 1990-an. Karena Telkom telah mencanangkan program WCO (world Class Operator) untuk tahun 2001, sehingga ukuran manajemen kualitas harus diukur dengan standar internasional. Sampai sekarang Telkom masih menerapkan ISO 9000-2000 untuk manajemen kualitasnya.

Dari pengalaman Telkom ada beberapa kelemahan ISO 9000, yaitu :

  1. Pengukuran ISO lebih bersifat ketaatan pada standar yang ditetapkan, karena ISO sesungguhnya diciptakan untuk memfasilitasi perdagangan internasional yang membutuhkan jaminan dan standar mutu.
  2. ISO hanya menetapkan kinerja minimal yang disyaratkan internasional, tidak membandingkan dengan pesaing sehingga kurang kompetitif.
  3. ISO dirasa kurang komprehensif karena tidak menyentuh semua aspek, seperti performansi bisnis.
Visi Telkom adalah “to become a leading infocom Player in the region”. Dengan visi tersebut Telkom berupaya mewujudkan dirinya sebagai perusahaan infocom (information and telecommunication) yang berpengaruh dan terkemuka di Asia. Dengan alasan diatas dan dengan melihat visi Telkom maka manajemen kualitas Telkom yang ada dirasa kurang sebagai pendorong tercapainya visi tersebut. Untuk itu perlu diterapkan manajemen kualitas yang mengadop criteria Malcolm Baldrige. Alat ukur kinerja perusahaan yang sesuai adalah dengan menerapkan MBCFPE (Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence).

Gambar dibawah adalah Framework MBCFPE :


Ada beberapa alasan kenapa perlu mengadopsi MBCFPE, yaitu :

  1. Kriteria penilaian kinerja mencakup seluruh dimensi pengelolaan organisasi mulai dari Leadership sampai dengan hasilnya.
  2. Bukan sekedar ketaatan tapi lebih pada bagaimana organisasi mencapai performance excellence.
  3. Kriteria yang digunakan berfokus pada hasil.
  4. Memungkinkan tercapainya penyelarasan seluruh aktivitas dengan tujuan organisasi.
  5. MBCFPE merupakan alat ukur yang paling customer centric. Hal ini bisa kita lihat dari enam kriteria busness result yang ada di MBCFPE, kriteria yang pertama adalah customer-focused results, dan kalau diamati lebih dalam pada kriteria business results yang lain, maka akan kita temukan bahwa ujung-ujungnya criteria tersebut mengarah pada pencapaian kinerja yang berorientasi ke pelanggan.

Kriteria yang ada didalam MBCFPE ini adalah yang paling sesuai untuk mewujudkan tujuan Telkom manjadi customer-centric organization. Tujuh criteria yang digunakan dalam MBCFPE memang terbukti cukup komprehensif, sistematis dan integrated. Kriteria yang digunakan memberikan framework dan alat ukur untuk memahami kekuatan perusahaan serta kemungkinan untuk melakukan perbaikan dan menjadi panduan untuk merancang binis masa depan.

Selasa, 24 Maret 2009

Pelanggan Internal

If employees feel good the service they are delivering to customers they will feel good about their jobs and their capability to serve the customer
Schelsinger and Zornitsky
Garvin (1988) melakukan penelitian tentang kualitas layanan eksternal pada industri manufaktur. Dia berkesimpulan bahwa peran kualitas layanan internal penting bagi kualitas layanan eksternal. Zeithaml (1990) menyatakan bahwa kualitas eksternal merupakan implikasi penting dari kualitas layanan internal. Menurut Hallowel, et.all (1996), “organizations attempting to deliver service quality to their external customers must begin by serving the needs of their internal customers”. Artinya, sebelum organisasi itu memperbaiki kualitas layanan eksternal terhadap para pelanggan, harus terlebih dahulu melayani kebutuhan organisasi secara internal, yakni para karyawan. Pendapat-pendapat tersebut secara jelas menyiratkan pentingnya kualitas layanan internal.
Dengan melihat value chain, maka dapat kita ketahui bahwa karyawan bagian customers service (sebagai ujung tombak dalam melayani pelanggan) tidak akan mungkin bisa memberikan pelayanan excellence apabila karyawan tersebut tidak dilayani dengan baik oleh rekannya (pada rantai sebelumnya). Hubungan setiap rantai nilai didalam perusahaan haruslah excellence, apabila menginginkan output yang dirasakan pelanggan excellence. Jadi rantai berikutnya dari suatu rantai nilai merupakan customer dari rantai sebelumnya, dan harus mendapatkan service excellence.
Gambar dibawah ini juga dapat menunjukkan pada kita siapa customers itu :

Dari gambar tersebut terlihat bahwa semua bagian harus dapat memberi service excellence, sehingga akan terjalin hubungan yang excellence yang dirasakan oleh semuanya. Karyawan harus memberikan service excellence kepada customernya (baik internal maupun eksternal) dan perusahaan harus memberikan service excellence kepada karyawan dalam bentuk gaji, fasilitas, penghargaan, keamanan, pengembangan, nilai, visi, strategi, dsb. Perusahaan dapat juga memberikan sesuatu yang excellen kepada pelanggan dalam bentuk iklan-iklan di media untuk membuat pelanggan bangga dan program-program hadiah. Pelayanan pada pelanggan, rekan sekerja dan mitra kerja dengan sebaik-baiknya harus menjadi sikap mental yang penting untuk ditumbuhkan pada setiap karyawan, termasuk pimpinan.
Pada tahun 1990 Heskett mengembangkan teori mata rantai keuntungan melalui layanan (the service profit chain). Model Heskett the service profit chain ini menjelaskan, bahwa ada kaitan antara variabel-variabel internal service quality Þ employee satisfactioan Þ high value service Þ customer satisfaction Þ customer loyalty Þ profit and growth. Teori ini menekankan, bahwa keuntungan dan pertumbuhan suatu organisasi pertama kali ditentukan oleh kualitas layanan internal terhadap para karyawannya. Kualitas layanan internal menjadi titik pangkal dalam mata rantai revenue dan pertumbuhan bisnis dari organisasi. Kualitas layanan internal yang baik akan menentukan kepuasan karyawan, selanjutnya karyawan akan memberikan layanan nilai yang tinggi (kualitas layanan eksternal) kepada pelanggan, kemudian pelanggan akan memperoleh kepuasan dan menjadikan pelanggan loyal, dan akhirnya berdampak pada profitabilitas dan pertumbuhan bisnis organisasi, sehingga keberlangsungan bisnis dimasa depan akan lebih terjamin.
Gambar dibawah ini adalah rancangan konseptual service excellence:


Critical Success Factors (CSF) dari konsept diatas adalah kepuasan karyawan, karena tanpa kepuasan karyawan maka karyawan tidak akan mampu memberikan nilai bagi pelanggan.

Minggu, 15 Maret 2009

Service Excellence

"Perusahaan yang mampu memahami mimpi konsumen dan mewujudkannya menjadi kenyataanlah yang akan berhasil merebut hati konsumen”. Hermawan Kertajaya

Difinisi Service Excellence :
Service : segala keluaran yang bukan produk fisik atau konstruksi, secara umum dikonsumsi saat diproduksi, dan memberikan tambahan nilai dalam bentuk seperti kenyamanan, kemudahan, menyenangkan, sehat, tepat waktu dll.
Excellence : sesuatu yang diberikan mempunyai kualitas tinggi dan melebihi dari yang diharapkan customer.
Upaya memperoleh informasi dan pengetahuan tentang permintaan dan persyaratan-persyaratan pelayanan yang diperlukan oleh kastemer (customer requirement) merupakan suatu upaya untuk mewujudkan Service Excellence. Dalam gambar dibawah terlihat bahwa apabila produk kita terdapat gap antara harapan dan pelayanan yang kita berikan maka akan terjadi ketidakpuasan, sehingga kita perlu mencari informasi dan pengetahuan tentang permintaan dan persyaratan-persyaratan pelayanan.
Kita dapat memenuhi keinginan customer saja belum dikategorikan service excellence, customer mungkin masih beranggapan bahwa pelayanan yang diterima adalah standar yang seharusnya dia dapatkan (must be). Untuk memperoleh kategori service excellence harus bisa melebihi kebutuhan dan harapan customer, dan juga harus dibandingkan dengan layanan pesaing.
Untuk memperoleh informasi tentang customer, baik mengenai permintaan dan persyaratan-persyaratan pelayanan dilakukan dengan assessment secara berkala dengan menggunakan data internal dan eksternal (data minning, survey need and wants, profiling, evaluasi revenue, sensus jenis usaha, competitive intelegence dan customer of competitor). Identifikasi dilakukan dengan terlebih dahulu menentukan variable segmen dan metoda segmentasi. Dengan segmentasi maka kita akan dapat memetakan customer menjadi kelompok yang homogen, dan saat homogen itulah kita mudah mendapatkan informasi dan pengetahuan tentang permintaan, tuntutan, dan persyaratan pelanggan.
Hal-hal yang dilakukan guna memberikan service excellence terhadap pelanggan adalah dengan :
1. memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
2. mengembangkan produk (barang atau jasa) yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
3. menyampaikan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan
4. membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya

Contoh penerapan service excellence di Telkom.
Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, Telkom mengumpulkan harapan dan keinginan pelanggan melalui dua metoda yaitu survey dan non survey. Selanjutnya data yang diperoleh dianalisa untuk menentukan kebutuhan utamanya. Proses memperoleh informasi dan pengetahuan tentang permintaan dan persyaratan-persyaratan pelayanan di Telkom dinamakan Customer Listening Process.
Dalam kasus Telkom sumber informasi adalah interaksi antara pelanggan dan perusahaan yang dilakukan melalui 4 pintu layanan (customer interface management) yaitu :
1. Plasa Telkom (gerai atau outlet resmi)
2. Call Center 147 (yang dikembangkan juga web dan SMS service)
3. Account Management (untuk pelanggan korporasi dan operator lain)
4. Payment Management

Customer Listening Process digambarkan dalam diagram dibawah ini.

Upaya mengidentifikasi kapabilitas dan kapasitas (capability & capacity) organisasi untuk menyelenggarakan Service Excellence.
Kapabilitas adalah kemampuan perusahaan untuk mengkoordinasikan sumberdaya dan mendayagunakannya. Kapasitas ditentukan oleh jumlah sumber daya yang tersedia pada organisasi dalam bentuk fasilitas, peralatan dan tenaga kerja.
Kapabilitas dan kapasitas adalah dua hal yang saling terkait dan tidak bisa dipisahkan. Perusahaan mungkin memiliki kapasitas yang baik dan valuable tetapi apabila tidak mempunyai kemampuan/kapabilitas untuk menggunakannya maka service excellence tidak akan tercipta, begitu juga sebaliknya. Gambar dibawah ini menunjukkan hubungan antara Kapasitas, Kapabilitas dan service excellence untuk menjadi perusahaan yang Superior.

Perusahaan akan menjadi superior apabila mempunyai service excellence yang dapat memanfaatkan secara maksimal kapasitas dan kapabilitas yang dimilikinya. Dengan kata lain perusahaan telah menggunakan segala potensi sumberdaya yang dimiliki untuk melakukan pelayanan prima.
Telkom mempunyai pengalaman yang menarik dalam hal ini. Ketika semua operator telekomunikasi berlomba untuk mengembangkan telepon bergerak dan telepon kabel tidak ada satupun yang melirik maka Telkom melakukan penelitian yang sangat serius guna memanfaatkan kapasitas telepon kabel ini. Dengan kapabilitas yang dimiliki (R&D, kompetensi pegawai, visi, dsb) Telkom mengembangkan Speedy (internet kecepatan tinggi menggunakan kabel telepon).
Meskipun Telkom juga ikut ”bertarung” di telepon bergerak dengan produknya Telkom Flexi, tetapi telkom bermain sendiri di telepon kabel. Padahal pertarungan di bisnis telpon bergerak sudah sudah sedemikian ketatnya, bahkan sudah sampai ”berdarah-darah”.Tetapi, ditelepon kabel dan Speedy Telkom seperti bermain di ”Blue Ocean”, tanpa pesaing. Dengan menggabungkan kapasitas dan kapabilitas yang dimilikinya Telkom berhasil menjadikan dirinya sebagai perusahaan dengan superior performance.
Upaya organisasi dalam menyusun strategic planning untuk menghantarkan (delivery) Service Excellence kepada para kastemer.
Organisasi dalam menyusun strategic planning untuk menghantarkan (delivery) Service Excellence kepada para kastemer biasanya menggunakan pendekatan analisis value chain, karena nilai tambahlah yang seharusnya didapat dalam setiap proses. Suatu proses yang tidak dapat meningkatkan value atau menurunkan biaya sudah seharusnya kita hilangkan, karena akan menjadi beban saja. Strategic planning harus tercermin dari visi dan misi perusahaan/organisasi sehingga organisasi mempunyai arah yang jelas dalam pelayanan yang excellence. Gambar dibawah ini menunjukkan aktivitas yang meningkatkan value untuk menghantarkan service excellence bagi pelanggan.


Ada hal yang menarik di Telkom dalam menciptakan nilai. Telkom disamping menerapkan value chain, Telkom juga menambahkan elemen lain dalam strategic planning agar menghasilkan excellent value bagi pelanggannya. Telkom membina hubungan dengan pelanggan dilingkungannya dengan istilah Value-Net TELKOM. Didalam konsep ini didefinisikan pihak-pihak mana saja yang berperan dalam pembentukan nilai bagi pelanggan.
Pihak-pihak berperan dalam pembentukan nilai adalah pelanggan, kolaborator yang mencakup berbagai pihak seperti institusi keuangan, penyedia logistik dan sebagainya, co-opetitor seperti other license operator (OLO), dan suplier yaitu vendor yang menjadi partner operasi. Hubungan antara sejumlah anggota Value-Net dapat menciptakan berbagai peluang dan inisiatif bisnis yang tidak terbatas namun tentu ada koridor-koridor penciptaan nilai, sehingga proses ini menjadi lebih terarah dan bermanfaat.
Gambar dibawah ini adalah Value-Net TELKOM :

Dalam membuat Strategic Planning diseluruh unit bisnis di Telkom tidak akan lepas dari CSS (Corporate Strategic Scenario) yang setiap tahun membuat langkah strategis untuk 5 tahun kedepan bagi keberlangsungan bisnis Perusahaan. Selanjutnya akan ditetapkan program tahunan yang dinamakan CAM (Corporate Annual Massage). CAM ini yang akan menjadi acuan bagi semua unit untuk menyusun strategi tahunannya dalam bentuk RKM (rencana Kerja Manajemen) dan semuanya harus linked dengan CSS.

Ada tiga sasaran strategis perusahaan yang telah ditetapkan dalam CSS, yaitu :
1. Sustainable margin and growth
2. Value Creation
3. Quality excellent

Tiga sasaran strategis tersebut akan diukur melalui pencapaian KPI masing masing unit dan dimonitor secara terus-menerus agar apa yang telah ditetapkan dalam CSS / Master Plan Perusahaan dapat tercapai. Performansi perusahaan dapat dimonitor oleh semua stake holder.
Strategic Planning Telkom untuk mendelivery customer excellence kepada para pelanggan Telkom juga menyusun struktur organisasi Channel of Distribution produk Telkom. Channel of Distribution telah dibentuk sampai unit-unit kantor kecil dan Telkom juga membuka waralaba untuk outlet Telkom (plasa Telkom).
Peran dan misi Service Excellence sangat diperlukan dalam mendukung program organisasi untuk meningkatkan kapabilitas responsiveness dan efisien. Perusahaan harus punya visi dan misi untuk memberi arah yang akan dicapai perusahaan. Dari visi inilah kita dapat menentukan misi, strategi dan tahapan-tahapan dalam pencapaiannya. Service excellen pasti dimunculkan dalam setiap misi perusahaan.
Untuk mendukung program organisasi dalam Service excellen maka organisasi harus bisa memastikan bahwa disepanjang rantai nilai menghasilkan service excellence sehingga dapat menghasilkan operation excellence.
Operation excellence ini akan berdampak pada perbaikan responsiveness, biaya lebih murah, dan produkstifitas yang meningkat sehingga berakibat pada efisiensi di semua bidang dalam organisasi tersebut.
Bagan dibawah ini menunjukkan alur operational excellence didalam suatu organisasi.


Telkom mempunyai slogan “Committed 2 U” sebagai spirit bagi semua karyawan untuk melayani pelanggan. Committed 2 U merupakan pandangan dasar yang menentukan bagaimana karyawan Telkom berpersepsi, berpikir dan merasakan sesuatu. Slogan tersebut didukung 3 nilai-nilai inti, yaitu : Customer Value, Excellent Service, dan Competent People.
Nilai customer value bertujuan agar semua bagian di Telkom bisa menambah value bagi pelanggan (baik internal maupun eksternal). Excellence service di Telkom dikenal dengan nama C2SE (customer to service excellence) yang merupakan program service excellence yang menyeluruh untuk layanan pelanggan bagi semua karyawan Telkom. C2SE ini secara serentak di sosialisasikan kepada semua karyawan dan diadakan training C2SE baik untuk frontroom atau backroom. Dengan pelatihan C2SE kompetensi karyawan juga diuji kembali dan dipetakan untuk diadakan pelatihan pengembangan dan kesesuaian dengan bidang keahliannya. Hal ini bertujuan agar semua karyawan dapat meningkatkan kompetesi dalam bidang yang dia minati dan sesuai kebutuhan perusahaan.

Dengan misi Service Excellence tersebut diharapkan Telkom memiliki keunggulan kompetitif bila dibandingkan pesaing. Keunggulan kompetitif ini dapat digambarkan diatas.
Misi Committed 2 U adalah sebagai wujud dari Service Excellence bagi semua pelanggan. Committed 2 U akan mendukung program organisasi untuk menjadi superior responsiveness karena organisasi telah memiliki competent people dan SDM yang kompeten ini juga akan memunculkan superior innovation disemua bidang. Tiga nilai inti (Customer Value, Excellent Service, dan Competent People) apabila dijalankan dan ditingkatkan secara terus-menerus akan berdampak pada superior efisiensi dan superior quality.