Difinisi Service Excellence :
Service : segala keluaran yang bukan produk fisik atau konstruksi, secara umum dikonsumsi saat diproduksi, dan memberikan tambahan nilai dalam bentuk seperti kenyamanan, kemudahan, menyenangkan, sehat, tepat waktu dll.
Excellence : sesuatu yang diberikan mempunyai kualitas tinggi dan melebihi dari yang diharapkan customer.
Upaya memperoleh informasi dan pengetahuan tentang permintaan dan persyaratan-persyaratan pelayanan yang diperlukan oleh kastemer (customer requirement) merupakan suatu upaya untuk mewujudkan Service Excellence. Dalam gambar dibawah terlihat bahwa apabila produk kita terdapat gap antara harapan dan pelayanan yang kita berikan maka akan terjadi ketidakpuasan, sehingga kita perlu mencari informasi dan pengetahuan tentang permintaan dan persyaratan-persyaratan pelayanan.
Kita dapat memenuhi keinginan customer saja belum dikategorikan service excellence, customer mungkin masih beranggapan bahwa pelayanan yang diterima adalah standar yang seharusnya dia dapatkan (must be). Untuk memperoleh kategori service excellence harus bisa melebihi kebutuhan dan harapan customer, dan juga harus dibandingkan dengan layanan pesaing.
Untuk memperoleh informasi tentang customer, baik mengenai permintaan dan persyaratan-persyaratan pelayanan dilakukan dengan assessment secara berkala dengan menggunakan data internal dan eksternal (data minning, survey need and wants, profiling, evaluasi revenue, sensus jenis usaha, competitive intelegence dan customer of competitor). Identifikasi dilakukan dengan terlebih dahulu menentukan variable segmen dan metoda segmentasi. Dengan segmentasi maka kita akan dapat memetakan customer menjadi kelompok yang homogen, dan saat homogen itulah kita mudah mendapatkan informasi dan pengetahuan tentang permintaan, tuntutan, dan persyaratan pelanggan.
Hal-hal yang dilakukan guna memberikan service excellence terhadap pelanggan adalah dengan :
1. memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
2. mengembangkan produk (barang atau jasa) yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
3. menyampaikan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan
4. membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya
Contoh penerapan service excellence di Telkom.
Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, Telkom mengumpulkan harapan dan keinginan pelanggan melalui dua metoda yaitu survey dan non survey. Selanjutnya data yang diperoleh dianalisa untuk menentukan kebutuhan utamanya. Proses memperoleh informasi dan pengetahuan tentang permintaan dan persyaratan-persyaratan pelayanan di Telkom dinamakan Customer Listening Process.
Dalam kasus Telkom sumber informasi adalah interaksi antara pelanggan dan perusahaan yang dilakukan melalui 4 pintu layanan (customer interface management) yaitu :
1. Plasa Telkom (gerai atau outlet resmi)
2. Call Center 147 (yang dikembangkan juga web dan SMS service)
3. Account Management (untuk pelanggan korporasi dan operator lain)
4. Payment Management
Customer Listening Process digambarkan dalam diagram dibawah ini.
Upaya mengidentifikasi kapabilitas dan kapasitas (capability & capacity) organisasi untuk menyelenggarakan Service Excellence.
Kapabilitas adalah kemampuan perusahaan untuk mengkoordinasikan sumberdaya dan mendayagunakannya. Kapasitas ditentukan oleh jumlah sumber daya yang tersedia pada organisasi dalam bentuk fasilitas, peralatan dan tenaga kerja.
Kapabilitas dan kapasitas adalah dua hal yang saling terkait dan tidak bisa dipisahkan. Perusahaan mungkin memiliki kapasitas yang baik dan valuable tetapi apabila tidak mempunyai kemampuan/kapabilitas untuk menggunakannya maka service excellence tidak akan tercipta, begitu juga sebaliknya. Gambar dibawah ini menunjukkan hubungan antara Kapasitas, Kapabilitas dan service excellence untuk menjadi perusahaan yang Superior.
Perusahaan akan menjadi superior apabila mempunyai service excellence yang dapat memanfaatkan secara maksimal kapasitas dan kapabilitas yang dimilikinya. Dengan kata lain perusahaan telah menggunakan segala potensi sumberdaya yang dimiliki untuk melakukan pelayanan prima.
Telkom mempunyai pengalaman yang menarik dalam hal ini. Ketika semua operator telekomunikasi berlomba untuk mengembangkan telepon bergerak dan telepon kabel tidak ada satupun yang melirik maka Telkom melakukan penelitian yang sangat serius guna memanfaatkan kapasitas telepon kabel ini. Dengan kapabilitas yang dimiliki (R&D, kompetensi pegawai, visi, dsb) Telkom mengembangkan Speedy (internet kecepatan tinggi menggunakan kabel telepon).
Meskipun Telkom juga ikut ”bertarung” di telepon bergerak dengan produknya Telkom Flexi, tetapi telkom bermain sendiri di telepon kabel. Padahal pertarungan di bisnis telpon bergerak sudah sudah sedemikian ketatnya, bahkan sudah sampai ”berdarah-darah”.Tetapi, ditelepon kabel dan Speedy Telkom seperti bermain di ”Blue Ocean”, tanpa pesaing. Dengan menggabungkan kapasitas dan kapabilitas yang dimilikinya Telkom berhasil menjadikan dirinya sebagai perusahaan dengan superior performance.
Upaya organisasi dalam menyusun strategic planning untuk menghantarkan (delivery) Service Excellence kepada para kastemer.
Organisasi dalam menyusun strategic planning untuk menghantarkan (delivery) Service Excellence kepada para kastemer biasanya menggunakan pendekatan analisis value chain, karena nilai tambahlah yang seharusnya didapat dalam setiap proses. Suatu proses yang tidak dapat meningkatkan value atau menurunkan biaya sudah seharusnya kita hilangkan, karena akan menjadi beban saja. Strategic planning harus tercermin dari visi dan misi perusahaan/organisasi sehingga organisasi mempunyai arah yang jelas dalam pelayanan yang excellence. Gambar dibawah ini menunjukkan aktivitas yang meningkatkan value untuk menghantarkan service excellence bagi pelanggan.
Ada hal yang menarik di Telkom dalam menciptakan nilai. Telkom disamping menerapkan value chain, Telkom juga menambahkan elemen lain dalam strategic planning agar menghasilkan excellent value bagi pelanggannya. Telkom membina hubungan dengan pelanggan dilingkungannya dengan istilah Value-Net TELKOM. Didalam konsep ini didefinisikan pihak-pihak mana saja yang berperan dalam pembentukan nilai bagi pelanggan.
Pihak-pihak berperan dalam pembentukan nilai adalah pelanggan, kolaborator yang mencakup berbagai pihak seperti institusi keuangan, penyedia logistik dan sebagainya, co-opetitor seperti other license operator (OLO), dan suplier yaitu vendor yang menjadi partner operasi. Hubungan antara sejumlah anggota Value-Net dapat menciptakan berbagai peluang dan inisiatif bisnis yang tidak terbatas namun tentu ada koridor-koridor penciptaan nilai, sehingga proses ini menjadi lebih terarah dan bermanfaat.
Gambar dibawah ini adalah Value-Net TELKOM :
Dalam membuat Strategic Planning diseluruh unit bisnis di Telkom tidak akan lepas dari CSS (Corporate Strategic Scenario) yang setiap tahun membuat langkah strategis untuk 5 tahun kedepan bagi keberlangsungan bisnis Perusahaan. Selanjutnya akan ditetapkan program tahunan yang dinamakan CAM (Corporate Annual Massage). CAM ini yang akan menjadi acuan bagi semua unit untuk menyusun strategi tahunannya dalam bentuk RKM (rencana Kerja Manajemen) dan semuanya harus linked dengan CSS.
Ada tiga sasaran strategis perusahaan yang telah ditetapkan dalam CSS, yaitu :
1. Sustainable margin and growth
2. Value Creation
3. Quality excellent
Tiga sasaran strategis tersebut akan diukur melalui pencapaian KPI masing masing unit dan dimonitor secara terus-menerus agar apa yang telah ditetapkan dalam CSS / Master Plan Perusahaan dapat tercapai. Performansi perusahaan dapat dimonitor oleh semua stake holder.
Strategic Planning Telkom untuk mendelivery customer excellence kepada para pelanggan Telkom juga menyusun struktur organisasi Channel of Distribution produk Telkom. Channel of Distribution telah dibentuk sampai unit-unit kantor kecil dan Telkom juga membuka waralaba untuk outlet Telkom (plasa Telkom).
Peran dan misi Service Excellence sangat diperlukan dalam mendukung program organisasi untuk meningkatkan kapabilitas responsiveness dan efisien. Perusahaan harus punya visi dan misi untuk memberi arah yang akan dicapai perusahaan. Dari visi inilah kita dapat menentukan misi, strategi dan tahapan-tahapan dalam pencapaiannya. Service excellen pasti dimunculkan dalam setiap misi perusahaan.
Untuk mendukung program organisasi dalam Service excellen maka organisasi harus bisa memastikan bahwa disepanjang rantai nilai menghasilkan service excellence sehingga dapat menghasilkan operation excellence.
Operation excellence ini akan berdampak pada perbaikan responsiveness, biaya lebih murah, dan produkstifitas yang meningkat sehingga berakibat pada efisiensi di semua bidang dalam organisasi tersebut.
Bagan dibawah ini menunjukkan alur operational excellence didalam suatu organisasi.
Telkom mempunyai slogan “Committed 2 U” sebagai spirit bagi semua karyawan untuk melayani pelanggan. Committed 2 U merupakan pandangan dasar yang menentukan bagaimana karyawan Telkom berpersepsi, berpikir dan merasakan sesuatu. Slogan tersebut didukung 3 nilai-nilai inti, yaitu : Customer Value, Excellent Service, dan Competent People.
Nilai customer value bertujuan agar semua bagian di Telkom bisa menambah value bagi pelanggan (baik internal maupun eksternal). Excellence service di Telkom dikenal dengan nama C2SE (customer to service excellence) yang merupakan program service excellence yang menyeluruh untuk layanan pelanggan bagi semua karyawan Telkom. C2SE ini secara serentak di sosialisasikan kepada semua karyawan dan diadakan training C2SE baik untuk frontroom atau backroom. Dengan pelatihan C2SE kompetensi karyawan juga diuji kembali dan dipetakan untuk diadakan pelatihan pengembangan dan kesesuaian dengan bidang keahliannya. Hal ini bertujuan agar semua karyawan dapat meningkatkan kompetesi dalam bidang yang dia minati dan sesuai kebutuhan perusahaan.
Dengan misi Service Excellence tersebut diharapkan Telkom memiliki keunggulan kompetitif bila dibandingkan pesaing. Keunggulan kompetitif ini dapat digambarkan diatas.
Misi Committed 2 U adalah sebagai wujud dari Service Excellence bagi semua pelanggan. Committed 2 U akan mendukung program organisasi untuk menjadi superior responsiveness karena organisasi telah memiliki competent people dan SDM yang kompeten ini juga akan memunculkan superior innovation disemua bidang. Tiga nilai inti (Customer Value, Excellent Service, dan Competent People) apabila dijalankan dan ditingkatkan secara terus-menerus akan berdampak pada superior efisiensi dan superior quality.
.jpg)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar