Selasa, 24 Maret 2009

Pelanggan Internal

If employees feel good the service they are delivering to customers they will feel good about their jobs and their capability to serve the customer
Schelsinger and Zornitsky
Garvin (1988) melakukan penelitian tentang kualitas layanan eksternal pada industri manufaktur. Dia berkesimpulan bahwa peran kualitas layanan internal penting bagi kualitas layanan eksternal. Zeithaml (1990) menyatakan bahwa kualitas eksternal merupakan implikasi penting dari kualitas layanan internal. Menurut Hallowel, et.all (1996), “organizations attempting to deliver service quality to their external customers must begin by serving the needs of their internal customers”. Artinya, sebelum organisasi itu memperbaiki kualitas layanan eksternal terhadap para pelanggan, harus terlebih dahulu melayani kebutuhan organisasi secara internal, yakni para karyawan. Pendapat-pendapat tersebut secara jelas menyiratkan pentingnya kualitas layanan internal.
Dengan melihat value chain, maka dapat kita ketahui bahwa karyawan bagian customers service (sebagai ujung tombak dalam melayani pelanggan) tidak akan mungkin bisa memberikan pelayanan excellence apabila karyawan tersebut tidak dilayani dengan baik oleh rekannya (pada rantai sebelumnya). Hubungan setiap rantai nilai didalam perusahaan haruslah excellence, apabila menginginkan output yang dirasakan pelanggan excellence. Jadi rantai berikutnya dari suatu rantai nilai merupakan customer dari rantai sebelumnya, dan harus mendapatkan service excellence.
Gambar dibawah ini juga dapat menunjukkan pada kita siapa customers itu :

Dari gambar tersebut terlihat bahwa semua bagian harus dapat memberi service excellence, sehingga akan terjalin hubungan yang excellence yang dirasakan oleh semuanya. Karyawan harus memberikan service excellence kepada customernya (baik internal maupun eksternal) dan perusahaan harus memberikan service excellence kepada karyawan dalam bentuk gaji, fasilitas, penghargaan, keamanan, pengembangan, nilai, visi, strategi, dsb. Perusahaan dapat juga memberikan sesuatu yang excellen kepada pelanggan dalam bentuk iklan-iklan di media untuk membuat pelanggan bangga dan program-program hadiah. Pelayanan pada pelanggan, rekan sekerja dan mitra kerja dengan sebaik-baiknya harus menjadi sikap mental yang penting untuk ditumbuhkan pada setiap karyawan, termasuk pimpinan.
Pada tahun 1990 Heskett mengembangkan teori mata rantai keuntungan melalui layanan (the service profit chain). Model Heskett the service profit chain ini menjelaskan, bahwa ada kaitan antara variabel-variabel internal service quality Þ employee satisfactioan Þ high value service Þ customer satisfaction Þ customer loyalty Þ profit and growth. Teori ini menekankan, bahwa keuntungan dan pertumbuhan suatu organisasi pertama kali ditentukan oleh kualitas layanan internal terhadap para karyawannya. Kualitas layanan internal menjadi titik pangkal dalam mata rantai revenue dan pertumbuhan bisnis dari organisasi. Kualitas layanan internal yang baik akan menentukan kepuasan karyawan, selanjutnya karyawan akan memberikan layanan nilai yang tinggi (kualitas layanan eksternal) kepada pelanggan, kemudian pelanggan akan memperoleh kepuasan dan menjadikan pelanggan loyal, dan akhirnya berdampak pada profitabilitas dan pertumbuhan bisnis organisasi, sehingga keberlangsungan bisnis dimasa depan akan lebih terjamin.
Gambar dibawah ini adalah rancangan konseptual service excellence:


Critical Success Factors (CSF) dari konsept diatas adalah kepuasan karyawan, karena tanpa kepuasan karyawan maka karyawan tidak akan mampu memberikan nilai bagi pelanggan.

3 komentar:

YOPIHIRAWAN mengatakan...

Bagus nih mas....

yadi_awal mengatakan...

klo bisa dicantumkan juga daftar pustakanya mas...

anwar zubaidi mengatakan...

Rekan Yopihirawan terimakasih atas komentarnya..
Rekan Yadi, ini adalah tugas kuliah yang saya upload dan merupakan jawaban dari beberapa pertanyaan dosen. File aslinya ada di external hard disk yang tidak ada di komputer kantor.. kalo benar2 memerlukan nanti saya carikan.. terimakasih..